COMMUNICATION GOUVERNEMENTALE : UNE NOUVELLE ÈRE ?

A la suite d’une enquête instruite par le Président de la République, apaisant une polémique dense autour de la crise dite du « NOSO », suite à un massacre de civils dans la localité de NGARBUH, la commission ad hoc a rendu sa copie à la Présidence de la République. L’opinion publique a pris connaissance des éléments du rapport d’enquête à travers un communiqué du Secrétaire Général de la Présidence de la République du 21 avril 2020 au journal de 17h de la radio Nationale. La réactivité du Gouvernement couplée à la rapidité des décisions prises contraste avec les expériences vécues jusqu’ici. On y décèle des ingrédients d’une prise de parole parfaite en situation de crise.

Cette communication sur le « massacre » de Ngarbuh dans le Nord-Ouest constitue-t-elle une rupture ? Est-ce le début d’une nouvelle ère pour la communication gouvernementale au Cameroun ?

LA LEÇON DE COMMUNICATION DE CRISE
Dans son livre intitulé « la Communication de crise, 3ème édition, Dunod 2010 », Thierry Libaert décrit trois stratégies de communication de crise : la reconnaissance, le refus et le projet latéral. Pour Didier Heiderich, toute crise se développe en 3 phases : émotion, questionnement et polémique qu’il faut apprivoiser, faute de totalement les maitriser. La troisième phase, la plus dangereuse et délicate, est celle de la polémique. C’est la phase qui précède la normalisation, c’est-à-dire les changements qui interviendront dans l’organisation consécutivement à la crise. La communication de crise a donc pour mission de limiter la portée de la polémique, notamment pour éviter que de nouvelles normes soient imposées à l’organisation (mise sous tutelle, commission indépendante, enquête indépendante, etc.). Pour Thierry Libaert, « l’histoire des crises enseigne que le maillon faible ne réside pas dans la détection ni même dans la transmission, mais dans la rétro-action. Le risque est identifié, l’information transmise, mais le destinataire n’agit pas ». Pour lui, la stratégie de gestion de crise n’est efficace que si elle est accompagnée d’actes forts posés en temps et en heure. Vérifions cette citation à la lecture du Communiqué du Secrétaire Général de la Présidence de la République du 21 avril 2020.

La reconnaissance comme stratégie.

Un adage populaire nous enseigne qu’une faute avouée est à moitié pardonnée. Le parti pris inattendu du Communiqué du Gouvernement du 21 avril est de reconnaitre implicitement sa responsabilité ou plutôt celle de son armée dans le drame : « après des échanges de tirs au cours desquels cinq terroristes ont été abattus…le détachement a découvert que trois (03) femmes et dix (10) enfants ont péri du fait de son action. Pris de panique, les trois (03) militaires aidés par certains membres du comité de vigilance ont tenté de masquer les faits par des incendies ».

Cette prise de responsabilité teintée d’humilité pourra provoquer auprès de l’opinion, la reconnaissance des circonstances atténuantes ; elle pourra mettre fin à l’investigation journaliste contribuant à réduire la crise et elle pourra placer le Gouvernement en position d’ouverture alors même que la révélation de son implication était incontournable. Selon Thierry Libaert (Communication de crise, 2018, Pearson France), la « stratégie de reconnaissance consiste pour l’organisation en cause à reconnaître publiquement sa responsabilité dans les causes et conséquences de la situation de crise…c’est la solution la plus efficace pour la grande majorité des experts en situation de crise. Selon une étude effectuée en 2009 sur 18 années de publication d’articles en communication de crise sur 51 articles analysés, la stratégie la plus efficace pour 71% des auteurs est celle de la reconnaissance. »

L’essentielle transparence…
Il existe trois types de lignes de réponses selon Patrick Lagadec, chercheur spécialiste de la gestion du risque et de la gestion de crise : la transparence, la discrétion et la dissimulation. Pour lui, « la transparence vise à assurer la crédibilité des responsables ; elle se base sur l’idée que « la seule épreuve insoutenable pour les populations, c’est le doute sur la véracité du discours des responsables ». La mise sur pied dès le 17 février 2020, soit 3 jours après le drame, d’une commission d’enquêtes en y associant les organismes et ONG des droits de l’homme, les populations de la zone à travers leurs représentants, la production d’un récit détaillé de la situation avec précision des personnes et des lieux, la rapidité avec laquelle le rapport a été bouclé et transmis, à peine un mois après, chose inhabituelle au Cameroun et la communication du détail des mesures disciplinaires conservatoires prises démontrent la volonté de transparence du Gouvernement.

Pour le journaliste André André Naoussi, « c’est un pas positif, de publier rapidement les résultats d’une commission d’enquête, même si l’État est mis en cause. De même que le ton de ce communiqué… On peut retenir : Vérité rétablie ; Torts reconnus, Responsabilités établies, Poursuites engagées, Réhabilitation des sépultures, Compassion et soutien aux familles. C’est peut-être l’augure d’un dialogue enfin audacieux et sincère que le Gouvernement veut (et doit) engager pour la résolution de la crise du NO-SO ».

L’incontournable Compassion…
Le déni d’une situation déjà traumatisante aurait sonné pour les victimes comme un deuxième drame, une seconde injustice. Dans un drame, avoir de la compassion pour les personnes impactées est simplement faire preuve d’humanité en partageant la douleur des autres. En adressant « de nouveau, ses condoléances et celles de la Nation Toute Entière aux familles des victimes » et en les assurant « de sa détermination à veiller à ce que justice soit faite » le communiqué de gouvernement a joué dans le registre de l’émotion et de la sensibilité humaines. Pour Aristide Mabato, Directeur Clientèle ACMAR MEDIA GROUP, « quand c’est bien, on doit le dire haut et fort. J’ai failli pleurer en écoutant ce communiqué… C’est inédit… Le gouvernement reconnait ses propres failles et sanctionne les présumés coupables tandis qu’il pense à consoler en espèces trébuchantes les familles endeuillées… Bel exercice de compassion. »

L’obligatoire sanction…
Pour Raoul Sumo Tayo, Chercheur à l’Institut d’études Politiques de l’Université de Lausanne en Suisse, spécialiste des questions de guerre qu’il étudie depuis de nombreuses années « ce communiqué revient aux fondamentaux de la Communication de guerre. Le déni, les logiques victimaires et complotistes ne marchent pas, poursuit-il, ce d’autant plus que nous vivons dans un environnement ouvert, où chaque détenteur de smartphone est à la fois producteur et diffuseur de l’information. ». Selon ce chercheur, les logiques communicationnelles adoptées jusque-là avaient tendance à délégitimer notre armée. Aussi, pense-t-il, la communication du détail des mesures disciplinaires conservatoires prises (et des sanctions à venir) est une décision idoine. Sans doute, « cette (nouvelle) manière de procéder est la bonne selon lui. On aurait fait pareil avec les militaires “maliens” que le stigmate disgracieux de “tueurs de bébés” n’aurait pas entaché la réputation de l’armée camerounaise. Nous devons le savoir argue-t-il, la guerre est un phénomène violent et les faits de guerre, ça peut arriver. C’est pourquoi conclut-il, « il convient de porter une attention particulière aux « bavures », de les limiter bien entendu, mais aussi d’aller jusqu’à les sanctionner publiquement et immédiatement, et d’envisager leur réparation rapide dit David Galula dans son ouvrage « Contre-insurrection, théorie et pratique ». Voir les auteurs de cet acte ignoble punis sonnera assurément comme une première victoire (à titre posthume pour les morts) et un début de guérison pour les survivants.

La nécessaire réparation…
L’ouverture des procédures disciplinaires, la promesse de la punition des coupables, la promesse de construction d’infrastructures dans le village, le renforcement de la sécurisation du village de Ngarbuh, notamment par la création d’une base militaire et l’érection d’autres services publics qui devraient permettre une meilleure protection des civils contre les exactions des groupes armés, le retour des personnes déplacées et l’apaisement des tensions intercommunautaires, l’exhumation des corps des victimes afin de leur donner, aux frais de l’Etat, une sépulture digne et de finaliser les constats nécessaires à la manifestation de la vérité, le recensement des ayants-droit des victimes par l’Autorité administrative aux fins du versement par l’Etat des indemnisations et compensations appropriées décidés par le Gouvernement sont des mesures significatives.

A travers ces actes, l’Etat assume pleinement ses responsabilités. Et pour Alain Etchegoyen cité par Thierry Libaert dans Communication de crise, « être responsable, c’est avoir la capacité de répondre. Le terme est beau, car il désigne à la fois le fait de répondre de ses actes et d’en répondre au sens strict ». C’est certainement dans cet élan que s’inscrivent les décisions du Chef de l’Etat. Au-delà de la reconnaissance par l’Etat de ses responsabilités dans le drame, au-delà de la vérité des faits, de la compassion pour les victimes et leurs familles, des sanctions prises, une partie du pardon viendra de la réparation. Elle seule permettra aux survivants de commencer à reprendre une vie normale.

Au-delà de la rupture marquée par le communiqué du SGPR, notre souhait est de voir la communication gouvernementale se draper de nouveaux costumes afin qu’elle puisse servir son but premier, historique et étymologique : LA COMMUNION.

Par Jean Paul TCHOMDOU
Expert en Communication
Président de l’Association Camerounaise des Professionnels du Marketing et de la Communication (ACPMC)

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